RBDHA 030918 KG: verzekeraars verbreken contacten na onaanvaardbare bejegingen door belangenbehartiger; vordering om verzekeraars te gebieden tot communicatie afgewezen

RBDHA 030918 KG: verzekeraars verbreken contacten na onaanvaardbare bejegingen door belangenbehartiger; vordering om verzekeraars te gebieden tot communicatie afgewezen

2 De feiten

Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting van 20 augustus 2018 wordt in dit geding van het volgende uitgegaan.

2.1.
Schade 24 treedt op als (letsel)schadebehandelaar namens gedupeerden en heeft in die hoedanigheid ook contacten met verzekeraars, waaronder Nationale-Nederlanden en ABN AMRO. Schade 24 hanteert als werkwijze dat, in gevallen waarin de communicatie met de verzekeraar(s) over de schade-afhandeling stagneert, [X] (bestuurder van de vennootschap, hierna: [X] ) namens Schade 24 in contact treedt met de betreffende verzekeraar om deze communicatie weer op gang te brengen.

2.2.
In de contacten met medewerkers van Nationale-Nederlanden is van de zijde van [X] bij meerdere gelegenheden sprake geweest van verbaal ontoelaatbaar gedrag, meer in het bijzonder: schreeuwen, intimideren, vloeken, discrimineren en belediging van medewerkers van Nationale-Nederlanden en hun naasten.

2.3.
Bij e-mailbericht van 21 maart 2018 heeft Nationale-Nederlanden [X] , ter bevestiging van een eerder die dag met [X] gevoerd telefonisch gesprek, bericht over de gevolgen van diens onaanvaardbare opstelling in de telefonische contacten met haar medewerkers. Daarbij is [X] te kennen gegeven dat Nationale-Nederlanden de samenwerking met Schade 24 definitief zal verbreken bij een volgend incident met deze strekking.

2.4.
Op 28 mei 2018 is sprake geweest van telefonisch contact tussen enerzijds [X] en anderzijds de heren [A] en [B] van Nationale-Nederlanden. Door omstandigheden is dit contact geëscaleerd, onder meer tot gevolg hebbende dat [X] zijn gesprekspartners heeft beledigd.

2.5.
Bij brief van 28 mei 2018, gericht aan de directie van Nationale-Nederlanden, heeft [X] als directeur van Schade 24 melding gemaakt van “wederom een aanvaring met een van uw medewerkers (…) over de regeling van schade van gelaedeerden waarvan wij de belangen behartigen”.

2.6.
Vanwege de aanhoudend onaanvaardbaar grove toonzetting van [X] in zijn telefonische contacten met haar medewerkers heeft Nationale-Nederlanden bij brief van 19 juni 2018 Schade 24 in kennis gesteld van haar besluit om de zakelijke contacten met [X] en Schade 24 met ingang van 19 juni 2018 onherroepelijk te verbreken.

2.7.
Naar aanleiding van het besluit in voormelde brief van 19 juni 2018 heeft Nationale-Nederlanden gedupeerden die zich in het contact met haar hebben laten bijstaan door Schade 24 geadviseerd om voor de afhandeling van hun letselschade-claim een andere belangenbehartiger in te schakelen.

2.8.
Bij brief van 4 juli 2018 heeft ABN AMRO een gedupeerde laten weten dat zij vanwege meerdere incidenten het contact met Schade 24 heeft verbroken en dat zij dientengevolge geen zaken meer doet met Schade 24. Bij deze gelegenheid is deze gedupeerde geadviseerd om voor de afhandeling van de letselschade een andere belangenbehartiger in te schakelen.

2.9.
In de branche van de letselschadeverzekeraars heeft het Verbond van Verzekeraars de Gedragscode Behandeling Letselschade (hierna: GBL) verbindend verklaard voor al haar leden. In de in deze gedragscode opgenomen Gedragsregel 9 en Gedragsregel 10 is het volgende opgenomen:

“Gedragsregel 9: Oplossing zoeken

Loopt de schaderegeling vast, dan brengen partijen precies in kaart wat hen verdeeld houdt en zoeken vervolgens samen zo spoedig mogelijk naar een oplossing.

Gedragsregel 10: Een derde inschakelen

Indien het partijen niet lukt om gezamenlijk een oplossing te bereiken, dan wenden zij zich tot een derde om alsnog een oplossing te bewerkstelligen. Deze beslissing nemen partijen bij voorkeur gezamenlijk”.

In de toelichting bij Gedragsregel 10 wordt onder meer het volgende vermeld:

“’Handelen in de geest van de GBL’ betekent dat partijen zich echt inspannen om er samen uit te komen.

Als ze er uiteindelijk toch niet uitkomen, kunnen ze op diverse manieren de rechter bij hun geschil betrekken.

Ze kunnen bijvoorbeeld aan een kort geding beginnen of een verzoekschrift indienen tot het gelasten van een ‘deelgeschil’. Deze procedure (…) biedt de mogelijkheid een onderdeel uit de schaderegeling aan de rechter voor te leggen met de bedoeling de schaderegeling vlot te trekken (...)“.

2.10.
Voor gevallen waarin de grenzen van het toelaatbare worden overschreden door de belangenbehartiger wijst voormelde GBL op het meldpunt Kwalijke Praktijken. Naar aanleiding van haar ervaringen met [X] heeft Nationale-Nederlanden telefonisch contact opgenomen met dit meldpunt om een melding te doen van het gedrag van Schade 24 in de contacten met haar medewerkers. Vanuit dit meldpunt is daarbij vermeld dat De Letselschade Raad om de melding aan te nemen nog telefonisch contact zou opnemen, hetgeen tot op heden niet heeft plaatsgevonden.

3 Het geschil

3.1.
Na eiswijziging vordert Schade 24 – samengevat –

I. ABN AMRO op straffe van dwangsommen te gebieden om de communicatie met

Schade 24 over de schadebehandeling van gedupeerden die door Schade 24 (zullen) worden bijgestaan te hervatten;

2. Nationale-Nederlanden op straffe van dwangsommen te gebieden om de communicatie met Schade 24 over de schadebehandeling van gedupeerden die door Schade 24 (zullen) worden bijgestaan te hervatten, althans met Schade 24 in overleg te treden over een wijze waarop Schade 24 met Nationale-Nederlanden kan communiceren over de schadebehandeling van gedupeerden die door Schade 24 (zullen) worden bijgestaan;

3. Nationale-Nederlanden op straffe van dwangsommen te gebieden om aan Schade 24 te overleggen:

• afschriften, althans, voor zover geen melding per schrift, email, app bericht of ander reproduceerbare melding is gedaan,

• een beschrijving te verstrekken van de melding (naam melder, naam geadresseerde, tijdstip, volledige inhoud van melding en van de reactie)

die Nationale-Nederlanden heeft gedaan aan De Letselschade Raad;

4. Nationale-Nederlanden en ABN AMRO op straffe van dwangsommen te verbieden jegens derden over te gaan tot mededelingen, waarin wordt gesteld dat Nationale-Nederlanden en ABN AMRO het contact met Schade 24 hebben verbroken en waarin aan gedupeerden wordt geadviseerd een andere belangenbehartiger in te schakelen of mededelingen van dezelfde strekking wordt gedaan;

een en ander met veroordeling van Nationale-Nederlanden en ABN AMRO in de kosten van dit geding.

3.2.
Daartoe wordt – samengevat – het volgende aangevoerd. Schade 24 erkent dat [X] zich op 28 mei 2018 in het telefonisch contact met medewerkers van Nationale-Nederlanden uit frustratie en emotie verbaal heeft misdragen. Nationale-Nederlanden heeft daarop echter onprofessioneel en disproportioneel gereageerd door naar aanleiding van dit incident alle contacten met Schade 24 te verbreken en zonder tussenkomst van Schade 24 direct de betreffende gedupeerden aan te schrijven. De uitlatingen van [X] worden door Nationale-Nederlanden onterecht aan Schade 24 toegerekend. Het door Nationale-Nederlanden verbreken van het contact met Schade 24 is ook niet in overeenstemming met Gedragsregel 10 van de GBL, op grond waarvan Nationale-Nederlanden gehouden is om met Schade 24 eerst te zoeken naar een oplossing voor de ontstane impasse. Oorzaak en oplossing van het probleem zijn overzichtelijk. [X] heeft zich op 28 mei 2018 onprofessioneel gedragen en heeft daarvoor zijn excuses aangeboden. De door Schade 24 aangedragen oplossing bestaat er uit dat [X] geen contact meer zal hebben met medewerkers van Nationale-Nederlanden. Aan die oplossing wenst Nationale-Nederlanden echter niet mee te werken. Zij dupeert daarmee Schade 24 en de gedupeerden die Schade 24 bijstaat in het verhaal van schade op (degenen die bij) Nationale-Nederlanden (verzekerd zijn). ABN AMRO sluit zich aan bij Nationale-Nederlanden, maar heeft daarbij geen rechtens te respecteren belang, nu de contacten tussen Schade 24 en medewerkers van ABN AMRO niet nopen tot het geheel verbreken van het contact. Een belangenafweging dient in het voordeel van Schade 24 uit te vallen. Daarnaast heeft Nationale-Nederlanden ook de Stichting De Letselschade Raad van het een en ander op de hoogte gesteld. Schade 24 vordert een beschrijving van deze melding, nu daarmee [X] ten onrechte met Schade 24 wordt vereenzelvigd en de goede naam van Schade 24 wordt besmeurd. Schade 24 heeft spoedeisend belang bij haar vorderingen, nu de handelswijze van Nationale-Nederlanden en ABN AMRO voorbij gaat aan de wens van gedupeerden die er voor kiezen om te worden bijgestaan door Schade 24. Voorts leidt Schade 24 schade omdat cliënten door die handelswijze van Nationale-Nederlanden en ABN AMRO kiezen voor een andere belangenbehartiger, waardoor Schade 24 klanten kwijtraakt en haar omzet daalt.

3.3.
Nationale-Nederlanden en ABN AMRO voeren gemotiveerd verweer, dat hierna - voor zover nodig - zal worden besproken.

4 De beoordeling van het geschil

4.1.
Schade 24 stelt zich op het standpunt dat zij schade ondervindt door het handelen van Nationale-Nederlanden en ABN AMRO als hiervoor vermeld. Het spoedeisend belang bij haar vorderingen is daarmee gegeven.

4.2.
In de kern zijn partijen in geschil over de vraag of Nationale-Nederlanden en ABN AMRO gehouden zijn de contacten met (medewerkers van) Schade 24 over de afhandeling van de letselschadeclaims te hervatten, ondanks hetgeen zich in deze contacten tussen partijen heeft voorgedaan en ondanks de consequenties die Nationale-Nederlanden en ABN AMRO daaraan hebben verbonden. De vorderingen met die strekking komen slechts voor toewijzing in aanmerking als met de vereiste mate van waarschijnlijkheid kan worden aangenomen dat de bodemrechter, later oordelend, tot een zelfde oordeel zal komen.

4.3.
Ter onderbouwing van het gevorderde wordt onder meer aangevoerd dat Nationale-Nederlanden en ABN AMRO Schade 24 onterecht vereenzelvigen met [X] en dat zijn ontoelaatbare gedrag Schade 24 niet kan worden toegerekend. Schade 24 wordt in dit betoog evenwel niet gevolgd, nu (ook) uit de stukken (van Schade 24) naar voren komt dat [X] de contacten met Nationale-Nederlanden en ABN AMRO steeds is aangegaan in de hoedanigheid van bestuurder van Schade 24.

4.4.
Ter onderbouwing van haar vorderingen wijst Schade 24 op Gedragsregel 10 GBL, waarin in een vorm van conflictoplossing tussen verzekeraars en belangenbehartigers wordt voorzien. Schade 24 stelt zich naar aanleiding daarvan op het standpunt dat partijen gehouden zijn (eerst) onderling te zoeken naar een oplossing van de ontstane impasse, alvorens over te gaan tot het trekken van verstrekkende conclusies, zoals de beëindiging van de contacten. Schade 24 stelt zich op het standpunt dat de analyse van het probleem “kort en helder” is: [X] heeft zich op 28 mei 2018 gedurende het telefoongesprek met [A] en [B] (van Nationale-Nederlanden) onprofessioneel gedragen.

4.5.
Uit de door Nationale-Nederlanden en ABN AMRO in het geding gebrachte stukken komt evenwel naar voren dat de communicatie met [X] al eerder dan 28 mei 2018 door Nationale-Nederlanden als problematisch werd ervaren. Ter onderbouwing wijst Nationale-Nederlanden op de door haar overgelegde producties, waaruit blijkt dat haar communicatie met [X] al in het najaar van 2017 en de eerste maanden van 2018 te wensen

overliet. Zij wijst daartoe op telefoonnotities en verklaringen van medewerkers, waarin melding wordt gemaakt van de onaanvaardbaar grove toonzetting van [X] in zijn gesprekken met deze medewerkers en van het daarmee gepaard gaande schreeuw-, scheld- en vloekgedrag en de beledigingen, intimidaties en insinuaties in de telefonische contacten op 14 december 2017 (2 keer), op 12 februari 2018, op 6 maart 2018 en op 20 maart 2018 (2 keer). Ook blijkt uit de door Nationale-Nederlanden overgelegde producties dat Nationale-Nederlanden Schade 24 op 21 maart 2108 telefonisch (hetgeen nadien op dezelfde dag is bevestigd) op dit onaanvaardbare gedrag van [X] heeft aangesproken, dit met de melding dat bij een volgend incident alle contacten met Schade 24 zullen worden verbroken.

4.6.
Op 28 mei 2018 is een gesprek tussen enerzijds [X] en anderzijds medewerkers van Nationale-Nederlanden ( [A] en [B] ) vanwege de onaanvaardbare toonzetting van [X] (en met name de daarbij gebezigde beledigingen aan het adres van de medewerkers en hun naasten) geëscaleerd, welk incident uiteindelijk voor Nationale-Nederlanden aanleiding is geweest om bij brief van 19 juni 2018 de contacten met Schade 24 te verbreken.

4.7.
Uit een en ander komt naar voren dat Schade 24 er vanwege het bij voortduring onaanvaardbare gedrag van [X] in de contacten met Nationale-Nederlanden en ABN AMRO nadrukkelijk op is gewezen dat voortzetting van dit gedrag een normale zakelijke afhandeling van letselschadeclaims in de weg staat, met als uiterste consequentie dat – als dit gedrag niet wordt beëindigd - deze contacten zullen worden verbroken. Dat [X] ondanks de niet mis te verstane bewoordingen van deze waarschuwing daarna in de gesprekken met (medewerkers van) Nationale-Nederlanden is voortgegaan met zijn onaanvaardbare gedrag is daarom een omstandigheid die voor rekening en risico dient te komen van Schade 24. Dat de bereikte stand van zaken niet (geheel) in overeenstemming zou zijn met Gedragsregel 10 doet daar niet aan af. Daarbij kan voorts nog worden opgemerkt dat - zoals Nationale-Nederlanden onweersproken als verweer heeft aangevoerd - Gedragsregel 10 ziet op het inschakelen van een derde in geval van een inhoudelijk conflict in de onderliggende letselschadezaak waar de betreffende partijen gezamenlijk niet uitkomen (‘vastlopen van de schaderegeling’) en niet op de wijze waarop de belangenbehartiger de verzekeraar bejegent.

4.8.
Schade 24 stelt zich op het standpunt dat de oplossing voor de door het incident op 28 mei 2018 ontstane impasse gelegen is in haar besluit om [X] geen contact meer te laten hebben met de verzekeraar(s). Nationale-Nederlanden heeft echter ter zitting aangevoerd geen vertrouwen in deze oplossing te hebben, waarbij zij er (onweersproken) op wijst dat [X] ondanks die toezegging nog op 28 mei 2018 telefonisch contact heeft gehad met [B] van Nationale-Nederlanden en zijn handelswijze ook na 19 juni 2018 namens Schade 24 voortzet. Voor zover [X] wil betogen dat hij thans inziet dat het door hem getoonde gedrag in de contacten met Nationale-Nederlanden onaanvaardbaar is en dat hij daarom zijn excuus heeft aangeboden stelt Nationale-Nederlanden zich op het standpunt er geen vertrouwen in te hebben dat [X] zijn gedrag jegens (de medewerkers van) Nationale-Nederlanden daadwerkelijk zal (willen) wijzigen. Daartoe merkt zij op dat [X] in zijn brief van 28 mei 2018 aan de directie van Nationale-Nederlanden spreekt van een “verbale aanvaring” (eerder die dag op 28 mei 2018) met [B] en [A] , dat hij bij die gelegenheid eist dat Nationale-Nederlanden [B] aanzet “tot het correct regelen van de dossiers waarin hij Schade 24 als belangenbehartiger treft” en dat bij [X] naar aanleiding van het incident op 28 mei 2018 aanvankelijk kennelijk geen sprake was van een besef dat zijn gedragingen eerder die dag ontoelaatbaar zijn, waarbij Nationale-Nederlanden nog opmerkt dat het door Schade 24 aangeboden excuus pas is gevolgd na de brief van 19 juni 2018 waarmee Nationale-Nederlanden de contacten met Schade 24 heeft verbroken.

4.9.
Voor zover het gevorderde zich specifiek richt op ABN AMRO overweegt de voorzieningenrechter als volgt. Schade 24 erkent in de dagvaarding (onder 3.4) dat Nationale-Nederlanden er vanuit haar positie als goed werkgever belang bij heeft dat - zakelijk weergegeven - haar werknemers in de contacten met de belangenbehartigers van gedupeerden niet worden beledigd of anderszins onaanvaardbaar grof worden bejegend. Naar mag worden aangenomen zal dit uitgangspunt ook hebben te gelden voor de contacten van Schade 24 in zaken waarin ABN AMRO optreedt als verzekeraar. Ook voor wat betreft die zaken heeft de verzekeraar er vanuit het principe van goed werkgeverschap belang bij dat haar medewerkers gevrijwaard blijven van de bejegeningen (in dit geval van de zijde van Schade 24) zoals in het voorgaande omschreven. Zonder nadere toelichting, die ontbreekt, kan Schade 24 daarom niet worden gevolgd in haar betoog dat ABN AMRO er geen rechtens te respecteren belang bij heeft om het contact met Schade 24 te verbreken.

4.10.
Het vorenstaande leidt de voorzieningenrechter voorshands tot de slotsom dat verzekeraars Nationale-Nederlanden en ABN AMRO de zakelijke contacten met belangenbehartiger Schade 24 op goede gronden hebben kunnen beëindigen en dat Schade 24 daarmee niet aannemelijk heeft gemaakt dat, mocht dit in een bodemprocedure ter beoordeling komen voor te liggen, het gevorderde door de bodemrechter zal worden toegewezen. De in de kern tot herstel van de contacten met Nationale-Nederlanden en ABN AMRO strekkende vorderingen van Schade 24, en de overige - met dit herstel verband houdende - vorderingen komen daarom niet voor toewijzing in aanmerking.

4.11.
Schade 24 zal als de in het ongelijk gestelde partij worden veroordeeld in de kosten van dit geding. ECLI:NL:RBDHA:2018:16456