Ucall 090920 Meer dan één oorzaak voor langlopende letselschade zaken

Ucall 090920 Meer dan één oorzaak voor langlopende letselschade zaken

In 2019 en 2020 deden onderzoekers van UCALL onder leiding van dr. Rianka Rijnhout onderzoek naar langlopende letselschadezaken in opdracht van De Letselschade Raad. De centrale vraag was wat kenmerken zijn van letselschadedossiers die niet binnen twee jaar zijn afgesloten. De belangrijkste conclusies zijn dat er in de meeste zaken meerdere redenen zijn dat zo’n zaak nog niet is afgewikkeld na twee jaar en dat er niet één reden of omstandigheid benoemd kan worden die zich in het merendeel van de zaken voordoet. De onderzoekers doen een aantal belangrijke reflecties naar aanleiding van de kenmerken die zijn gevonden.

Aanleiding

In de media, in de Tweede Kamer, in de letselschadebranche en in de literatuur wordt al even gediscussieerd over de afwikkeling van letselschadezaken en de wijze waarop dat proces verbeterd kan worden. Er bestond behoefte aan een breed onderzoek naar kenmerken van langlopende letselschadedossiers, zodat inzichtelijker wordt waar verbetering gezocht zou kunnen worden. In december 2018 startte Ucall dat onderzoek. De opdrachtgever van dit onderzoek was De Letselschade Raad, die dit onderzoek op verzoek van de Minister van Rechtsbescherming uitzette.

Wat zijn langlopende letselschadezaken?

Langlopende letselschadezaken zijn zaken die niet binnen twee jaar zijn afgesloten; dus zaken waarin de vordering van het slachtoffer niet binnen twee jaar definitief is afgewikkeld. Het onderzoek gaat ervan uit dat 90% van alle letselschadezaken binnen twee jaar worden afgesloten. In het onderzoek zijn zaken als gevolg van verkeersongevallen, arbeidsongevallen en privéongevallen bestudeerd. Dit type zaken betreft het overgrote merendeel van de bij aansprakelijkheidsverzekeraars bekende letselschadedossiers. Omdat enkel langlopende letselschadezaken zijn onderzocht, kunnen de conclusies van dit onderzoek niet zonder meer worden doorgetrokken naar alle letselschadezaken in Nederland. verkeersongevallen, arbeidsongevallen en privéongevallen.

Methode
Het onderzoek betreft een combinatie van dossieronderzoek en zogenaamd perceptieonderzoek. In totaal hebben 201 gedupeerden toestemming gegeven voor inzage in hun dossier bij de aansprakelijkheidsverzekeraar ten behoeve van het dossieronderzoek. Die 201 dossiers waren beschikbaar bij dertien aansprakelijkheidsverzekeraars die wilden meewerken aan het onderzoek. Deze dertien verzekeraars vertegenwoordigen gezamenlijk 67% van de Nederlandse verzekeringsmarkt voor personenschade. De dossiers zijn onderzocht door Ucall en Q-Consult Insurance. Het perceptieonderzoek bestond uit een grootschalig vragenlijstonderzoek onder gedupeerden (N=195), tien interviews met gedupeerden en een focusgroep waaraan zestien professionals uit de letselschadebranche deelnamen.

De belangrijkste conclusie is dat er in de meeste zaken meerdere redenen zijn dat zo’n zaak nog niet is afgewikkeld na twee jaar. Bovendien is er niet één reden of omstandigheid dominant, en die dus in het merendeel van de zaken voordoet. Wel zien we een aantal omstandigheden vaker terugkomen. Die worden in het onderstaande toegelicht.

Vaak is tijdsverloop onvermijdelijk
Vaak zijn de redenen waarom een letselschadedossier nog openstaat onvermijdelijk voor de gedupeerde of professionele partijen in de branche. Ten eerste, is het ontbreken van een medisch stabiele situatie bij de gedupeerde de vaakst voorkomende reden dat dossiers nog openstaan (44% van de dossiers in het dossieronderzoek). Als geen sprake is medische stabiliteit, en dus geen definitief beeld bestaat van de definitieve beperkingen als gevolg van het ongeval, kan eigenlijk niet worden afgewikkeld. In het vragenlijstonderzoek worden medische kwesties door gedupeerden ook het vaakst genoemd als reden dat het dossier nog niet is afgewikkeld, maar verhoudingsgewijs wordt het ontbreken van een medische eindtoestand minder vaak expliciet genoemd in vergelijking met het dossieronderzoek. Een tweede omstandigheid die zich minder eenvoudig laat versnellen, en wel is gezien in het dossieronderzoek, is de re-integratie in het arbeidsproces. Op het moment van het dossieronderzoek was in 26 dossiers sprake van discussie over, of bestonden er (praktische) bezwaren tegen de afwikkeling in verband met de re-integratie/het arbeidsvermogen van de gedupeerde (13% van de 201 dossiers). Gedupeerden noemen overigens veel minder vaak redenen die samenhangen met re-integratie.

Juridische discussie vaak ook de reden dat een langlopend letselschadedossier nog openstaat
In langlopende letselschadedossiers lijken zich met name twee juridische discussies voor te doen die ervoor zorgen dat een dossier nog niet is afgewikkeld. Ten eerste is de causaliteitsvraag een veelvoorkomend discussiepunt. In 24% van de dossiers vond hierover nog discussie plaats op het moment dat wij de dossiers onderzochten. Het vragenlijstonderzoek onder gedupeerden bevestigde deze bevindingen. Ten tweede is ook de hoogte van de schadevergoeding een veelvoorkomend juridisch discussiepunt (24%), en dan met name over de schadeposten als ‘verlies van arbeidsvermogen’ en – zij het in mindere mate – ‘huishoudelijk hulp’. Het vragenlijstonderzoek onder gedupeerden bevestigde dit beeld, zij het dat in de perceptie van de gedupeerden ook veel discussie bestaat over ‘het verlies van zelfredzaamheid’ en het smartengeld.

Een juridische discussie over het oorzakelijk verband en de hoogte van de vergoeding, vraagt veelal om input van deskundigen. Hoewel het ons in het algemeen opviel dat er veel partijen betrokken zijn bij de letselschadeafwikkeling en verschillende partijen soms maar weinig direct contact met elkaar hebben, sprong met name het medisch beoordelingstraject eruit. Denk hierbij aan een medisch advies of een medische expertise (een specialistisch advies). In 178 dossiers is door beide partijen een eigen medisch adviseur ingezet (89%). Het (afstemmings)proces dat hiermee gepaard gaat, zorgt voor tijdsverloop.

De fase van het inwinnen van medische expertise ten behoeve van het vaststellen van de beperkingen of het causaal verband draagt behoorlijk bij aan het tijdsverloop, zo blijkt uit het dossieronderzoek. Een en ander is relevant omdat in veel zaken wordt overgegaan tot een medische expertise. In 95 zaken (van de 201 uit het dossieronderzoek) is al gekozen voor een of meerdere medische expertises (47%).

In een gering aantal dossiers wordt niet-tijdig gecommuniceerd, maar de beleving van de voortvarendheid lijkt anders
In het dossieronderzoek stonden in totaal zestien dossiers open, omdat de dossierbehandelaar aan verzekeraarszijde niet of niet-tijdig reageert (8% van de 201 dossiers); in totaal 28 dossiers stonden open, omdat de belangenbehartiger van de gedupeerde niet of niet-tijdig reageert (14% van de 201 dossiers). Niet-tijdig reageren komt dus in een (tamelijk) gering deel van de dossiers voor. De verklaringen die door deelnemers aan de focusgroep zijn genoemd voor het niet-tijdig communiceren door zowel de aansprakelijkheidsverzekeraar als de belangenbehartiger van gedupeerden: werkdruk, wisselende ervaring en/of kwaliteit. Wat betreft de belangenbehartigers werd ook nog uitgelegd dat de afwikkeling vertraging kan oplopen, omdat zorgvuldig moet worden omgegaan en gecommuniceerd met gedupeerden.

In het vragenlijstonderzoek is expliciet gevraagd naar de beleving van de gedupeerden ten aanzien van de voortvarendheid van de verzekeraar en van de eigen belangenbehartiger. De voortvarendheid van de aansprakelijkheidsverzekeraar wordt beneden neutraal beoordeeld door de gedupeerden (gem. 1.99, waarbij 1 geheel niet voortvarend en 5 zeer voortvarend is). De voortvarendheid van uitbetaling van toegezegde voorschotten wordt met een iets hoger gemiddelde beoordeeld, maar ook dat ligt nog net onder het midden, namelijk 2.45. De belangenbehartiger van de gedupeerde scoorde gemiddeld hoger, een 3.43 op voortvarend handelen. Medische kwesties werden op een andere plek in de vragenlijst, als de belangrijkste reden genoemd door gedupeerden dat hun letselschadedossier nog niet was afgewikkeld (74 keer genoemd). Daarna worden echter een reden genoemd die ook samenhangen met de voortvarendheid: de ‘houding en traagheid van de verzekeraar’ (30 keer genoemd). De verklaring voor het verschil tussen het dossier- en vragenlijstonderzoek in het licht van de bevindingen ten aanzien van de tijdigheid communicatie door partijen uit het dossieronderzoek is nog onzeker. Er kan een verband bestaan met ervaren procedurele rechtvaardigheid, wij komen daarop nog terug.

Behoeften van gedupeerden
Wat speelt een belangrijke rol in het eerder accepteren van een schadevergoedingsaanbod van de aansprakelijkheidsverzekeraar? In het vragenlijstonderzoek zijn aan de gedupeerden elf omstandigheden voorgelegd en is gevraagd of deze een belangrijke rol spelen bij de vraag of ze een schadevergoedingsaanbod van de aansprakelijkheidsverzekeraar eerder zouden accepteren, steeds op een schaal van 1 (heel onbelangrijk) tot 5 (heel belangrijk). De belangrijkste omstandigheid is financiële bestaanszekerheid (gem. 4.31), gevolgd door soepelere/vlottere afwikkeling van de financiële schade (gem. 4.11) en het hebben van meer invloed op het proces van afwikkeling van de vordering (gem. 3.89).

De professionals benadrukken dat het belangrijk is om rust te brengen
Alles overziend, bestaat bij de onderzoekers het vermoeden dat ervaren procedurele rechtvaardigheid door de gedupeerde een rol speelt bij de negatieve beleving van het proces. Procedurele rechtvaardigheid betreft elementen als inspraak en invloed op de procedure, de ervaren neutraliteit van de beslissende autoriteit, de ervaren motieven van de beslissende autoriteit, uitleg, en een rechtvaardige, beleefde en respectvolle behandeling. Wij zien deze elementen terug in de respons van gedupeerden, zoals: de behoefte aan ‘soepelere/vlottere afwikkeling van de financiële schade’, ‘het hebben van meer invloed op het proces van afwikkeling’, ‘(betere) houding’, ‘serieus nemen klachten en begrip tonen’ en ‘verantwoording nemen en sneller reageren’.

In dat verband is interessant wat deelnemers aan de focusgroep met professionals benoemden. Zij benadrukten het belang van het creëren van rust in langlopende letselschadedossiers, juist omdat dit type dossier tijd nodig heeft om goed afgewikkeld te worden. Bijvoorbeeld door heldere communicatie over het proces, de stand van zaken en de (juridische) inhoud, door middel van verwachtingsmanagement bij de gedupeerde, door goede bevoorschotting (bij voorkeur gelabeld en met een goed onderbouwde schadestaat) en door samenwerking met empathie. Opvallend is in deze context dat 42 gedupeerden in het vragenlijstonderzoek aangeven dat ze het idee hebben onvoldoende op de hoogte te zijn van de (procedurele of inhoudelijke) stand van zaken in hun dossier (ongeveer 26% van de totale respons van 163).

Drie slotreflecties
Op basis van ons onderzoek en deze bevindingen komen we tot een drietal afsluitende reflecties:

Ten eerste is voor ons duidelijk geworden dat de langlopende letselschadezaken die wij onderzocht hebben veelal openstaan vanwege onvermijdelijke en niemand na te dragen redenen. Denk aan: wachten op de medische eindtoestand van de gedupeerde, de re-integratie in het arbeidsproces en de onduidelijkheid over de door het ongeval veroorzaakte beperkingen. Uiteraard doet de onvermijdelijkheid van het tijdsverloop dat wij vaak aantroffen voor het overige niets af aan de collectieve verantwoordelijkheid van alle professionals binnen de gehele letselschadebranche om te zorgen voor een zo’n vlot mogelijk procesverloop.

Een tweede reflectie is dat er veel partijen betrokken zijn bij een letselschadezaak en dat de verschillende partijen soms maar weinig direct contact hebben met elkaar, waardoor tijdsverloop ontstaat. Dat kan goed verklaarbaar zijn vanwege het systeem waarin partijen informatie, standpunten of vorderingen niet willen ‘prijsgeven’, maar bedacht moet worden of dat echt nodig is.

Een derde reflectie is dat ons onderzoek regelmatig niet meer alleen ging over tijdsverloop en de kenmerken daarvan, maar ook over de kwaliteit van de schaderegeling. Meerdere omstandigheden werken dus als communicerende vaten: de complexiteit van de juridische discussie, het proces van afwikkelen, en de samenwerking en communicatie tussen alle personen betrokken bij de afwikkeling. Dit inzicht vraagt om de bereidheid van een ieder om samen te werken op basis van vertrouwen en met empathie.

Dit blog is geschreven samen met de andere auteurs van het onderzoek, dr. Emmanuel van Dongen, prof. dr. Ivo Giesen en Daan van Maurik. blog.Ucall.nl
Het hele rapport is beschikbaar op de website van De Letselschade Raad