Rb Noord-Holland 081014 val tijdens vakantie door lekkage in doucheruimte; beroep reisorganisator op schending klachtplicht faalt

Rb Noord-Holland 081014 val tijdens vakantie door lekkage in doucheruimte; beroep reisorganisator op schending klachtplicht faalt; reisorganisator aansprakelijk

2 De feiten

2.1.
Op 24 maart 2012 heeft [eiser] via de website van Corendon voor hem en zijn echtgenote een reis naar Macedonië geboekt voor de periode 21 tot en met 28 augustus 2012. In de reis waren onder meer begrepen het vervoer per vliegtuig naar en van Macedonië en een verblijf van zeven dagen in hotel Desaret. De totale reissom bedroeg € 570,50.

2.2.
Bij e-mail van 26 maart 2012 heeft Corendon de boeking van [eiser] bevestigd.

2.3.
Op de reisovereenkomst waren de ANVR-reisvoorwaarden (hierna: de algemene voorwaarden) van toepassing. Voor zover hier van belang bepalen die voorwaarden het volgende:
“[…]
Artikel 19 Klachten tijdens de reis
Een tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst als bedoeld in artikel 15 lid 2 dient ter plaatse zo spoedig mogelijk gemeld te worden zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet de reiziger zich – in deze volgorde – melden bij: de betrokken dienstverlener, de reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is, de reisorganisator. Indien de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet deze in ieder geval onverwijld worden gemeld bij de reisorganisator in Nederland.
Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, zorgt de reisorganisator voor een adequate mogelijkheid om deze in de vorm van een klacht schriftelijk op de voorgeschreven wijze vast te leggen (klachtrapport).
De reisorganisator zorgt voor informatie in de reisbescheiden inzake de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en bereikbaarheid van betrokkenen.
De communicatiekosten worden door de reisorganisator vergoed, tenzij blijkt dat deze redelijkerwijs niet hadden behoeven te worden gemaakt.
Indien de reiziger niet aan de meldingsplicht en klachtrapportage heeft voldaan en de dienstverlener of de reisorganisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan zijn eventuele recht op schadevergoeding worden beperkt of uitgesloten.
NA DE REIS
Artikel 20 Klachten na de reis
Als een klacht niet bevredigend is opgelost, moet deze uiterlijk binnen één maand na afloop van de reis (c.q. de genoten dienst) of na de oorspronkelijke vertrekdatum als de reis geen doorgang heeft gevonden, schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend bij de reisorganisator of het boekingskantoor. De reiziger voegt daar een kopie van het klachtrapport bij.
[…]
Indien de reiziger de klacht niet tijdig indient, wordt deze door de reisorganisator niet in behandeling genomen, tenzij de reiziger hiervoor redelijkerwijs geen verwijt treft. De reisorganisator geeft de reiziger hierover schriftelijk of langs elektronische weg bericht.
De reisorganisator zal uiterlijk één maand na ontvangst van de klacht schriftelijk een inhoudelijke reactie geven.

2.4.
[eiser], toen 66 jaar oud, en zijn echtgenote hebben op 21 augustus 2012 hun intrek genomen in hotel Desaret in Macedonië. In het hotel was namens Corendon een reisleider, [reisleider] genaamd, aanwezig.

2.5.
Op 25 augustus 2012 is [eiser] in de doucheruimte van de hotelkamer ten val gekomen als gevolg waarvan hij letsel aan zijn schouder heeft opgelopen. [eiser] is uiteindelijk in Nederland door een orthopedisch chirurg aan zijn schouder geopereerd. Hij ondervindt nog steeds beperkingen als gevolg van zijn val.

2.6.
De echtgenote van [eiser] heeft – voor zover van belang – de volgende schriftelijke verklaring afgelegd:
“ […]
Op het ongeval van 25-8-2012 kan ik het volgende verklaren.
Op onze 2.de vakantie dag bleek na het douchen de ruimte buiten de Douche cabine onder water was gelopen. Wij hebben tot 2 keer toe verzocht om een andere kamer maar die was er volgens de reisleider niet.
Dit is op zaterdag geresulteerd in het komen vallen van mijn man hij was uitgegleden door water en zeep resten op de douche vloer ondanks dat er een extra handdoek op de vloer was gelegd.
Ik zat in de kamer te wachten en zag mijn man naar buiten uit de douch vallen en had er veel pijn.
We zijn naar de reisleiding gegaan en later naar het ziekenhuis voor foto’s
Hier bleek dat de schouder niet was gebroken bij nader onderzoek in Nederland bleek het afgescheurde spieren te zijn.”

2.7.
Na terugkomst heeft [eiser] op 29 augustus 2012 via de website www.klacht.nl een klacht over zijn reis ingediend. Dezelfde dag heeft [eiser] de volgende email ontvangen:
“ Van: “Corendon”<clientenservice@corendon.nl>;
Datum: woensdag 29 augustus 2012 9:25
Aan: […]
Onderwerp: Uw klacht is door het bedrijf in behandeling genomen!
We hebben uw klacht, getiteld “40 jarig huwelijk vakantie” in behandeling genomen.
[…]
Met vriendelijke groet,
Corendon
[…]
Door het gebruik van KLACHT.nl gaat u akkoord met de Algemene Voorwaarden van KLACHT.nl
[…]”.

2.8.
Bij brief van 11 oktober 2012 heeft Corendon als volgt gereageerd op de door [eiser] ingediende klacht:
“[…]
Naar aanleiding van uw reactie met betrekking tot de bij Corendon Vliegvakanties geboekte reis, willen wij u berichten.
[…]
U heeft er voor gekozen om uw klacht via QQLQ/klacht.nl te communiceren. Dit is een website van derden en wij zijn niet verantwoordelijk voor de inhoud hiervan. Indien men een klacht heeft, dient deze binnen één maand na afloop van de reis naar de touroperator verzonden te worden, waarbij de touroperator van de klacht op de hoogte wordt gesteld. U heeft ons dan ook niet binnen één maand na terugkomst van de klacht op de hoogte gesteld.
[…].”

2.9.
Bij brief van 5 februari 2013 heeft Corendon – kort gezegd – KLACHT.nl gesommeerd om op haar website te vermelden dat Corendon niet is aangesloten bij KLACHT.nl en klachten niet in behandeling kan nemen.

2.10.
Bij dagvaarding van 19 maart 2013 is Corendon een kort geding tegen KLACHT.nl gestart waarin zij – samengevat – onder meer heeft gevorderd KLACHT.nl te veroordelen op iedere pagina van de website waarop is weergegeven ‘Corendon’ te vermelden dat Corendon niet is aangesloten bij klacht.nl en klachten niet in behandeling kan nemen en dat een klacht conform de ANVR-consumentenvoorwaarden dient te worden ingediend bij Corendon. Uit het in die zaak gewezen vonnis van 24 mei 2013 blijkt dat Corendon vanaf 9 november 2009 tot 1 januari 2013 aangesloten is geweest bij KLACHT.nl met een Connect-pakket. Met dat pakket had Corendon toegang tot een aantal gegevens van klager en had zij de mogelijkheid de status van klachten te wijzigen in “in behandeling” of “opgelost”.

2.11.
Op 29 juli 2014 heeft de lokale reisagent in Macedonië de volgende email aan Corendon gezonden:
“ Immediately after receiving your email, we started to work on this request regarding voucher No.1841762 Ms. [eiser] A. from 21.08 – 28.08.2012.
We contact hotel Desaret directly and from the management of the hotel they said that they don’t have any written reports or complains for this and the employees in the hotel don’t remember that there was a case like this two years ago.
Also in our archive, in our e-mails we don’t have any documents or e-mails that something like this happened and there is no record for this and we were not informed.”

3 Het geschil

3.1.
[eiser] vordert, bij vonnis uitvoerbaar bij voorraad,
te verklaren voor recht dat Corendon aansprakelijk is voor de door [eiser] geleden en nog te lijden schade, zowel materieel als immaterieel, welke schade het gevolg is van het voorval op 25 augustus 2012;
Corendon te veroordelen tot vergoeding van alle door [eiser] geleden en nog te lijden schade als gevolg van het voorval op 25 augustus 2012, welke schade opgemaakt dient te worden bij staat en vereffend volgens de wet;
Corendon te veroordelen in de kosten van dit geding, de nakosten daaronder begrepen en te vermeerderen met de wettelijke rente.

3.2.
[eiser] legt – kort gezegd – aan zijn vorderingen ten grondslag dat zijn reis niet is verlopen overeenkomstig de verwachtingen die hij op grond van de met Corendon gesloten reisovereenkomst redelijkerwijs mocht hebben, zodat Corendon gehouden is de geleden schade te vergoeden.

3.3.
Corendon voert verweer.

3.4.
Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan.

4 De beoordeling

Klachtplicht

4.1.
De rechtbank zal eerst ingaan op het meest verstrekkende verweer van Corendon, namelijk dat [eiser] niet tijdig en op de juiste wijze als bedoeld in de artikelen 19 en 20 van de algemene voorwaarden heeft geklaagd, zodat zij de klacht niet in behandeling hoeft te nemen en [eiser] de hem wegens non-conformiteit toekomende bevoegdheden op grond van artikel 6:89 van het Burgerlijk Wetboek (BW) heeft verloren.

4.2.
Niet in geschil is dat de algemene voorwaarden van Corendon op de reisovereenkomst van toepassing zijn. In artikel 19 lid 1 van die voorwaarden is bepaald dat een tekortkoming in de uitvoering van de reisovereenkomst ter plaatse zo spoedig mogelijk gemeld moet worden en dat de reiziger zich daarvoor – in die volgorde – moet melden bij de betrokken dienstverlener, de reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is, de reisorganisator. Wordt de tekortkoming niet opgeheven en doet die afbreuk aan de kwaliteit van de reis, dan moet die in ieder geval onverwijld worden gemeld bij de reisorganisator in Nederland. Corendon stelt dat [eiser] niet aan deze voorwaarde heeft voldaan, omdat hij zijn klacht niet ter plaatse heeft gemeld en evenmin onverwijld (vanuit Macedonië) bij Corendon in Nederland. [eiser] betwist dat hij niet aan de voorwaarde heeft voldaan en stelt dat hij na ontdekking van de lekkage tweemaal (op verschillende dagen) bij de reisleider van Corendon ter plaatse heeft geklaagd. Ter comparitie heeft [eiser] dat als volgt toegelicht: “De eerste dag na aankomst in het hotel ging ik douchen en toen kwam de vloer van de doucheruimte blank te staan. Het water liep onder de douchecabine vandaan. Er stond ongeveer één centimeter water in de doucheruimte naast de douchebak. Op de vloer lagen oude tegels waar een laag zeep op zat. Het was spiegelglad en er was geen antislipmat. Wij zijn niet meer de jongsten en het was te gevaarlijk voor ons. Wij zijn daarop naar de reisleider, [reisleider], gegaan en hebben om een andere kamer gevraagd. [reisleider] heeft het personeel van het hotel verzocht de douche te repareren. Een andere kamer was niet beschikbaar. De volgende dag stond er weer water op de douchevloer. De douche was dus niet gerepareerd. Wij zijn wederom naar [reisleider] gegaan en hebben weer om een andere kamer verzocht, omdat het echt te gevaarlijk was. [reisleider] heeft ons toen gezegd dat er naar gekeken zou worden en dat het wel goed zou komen. Hij heeft ons geen klachtformulier gegeven en ons ook niet doorverwezen naar Corendon. Toen ik de dag daarna weer ging douchen, heb ik handdoeken op de vloer van de doucheruimte gelegd om slip te voorkomen. Toen ik uit de douchebak stapte, gleden de handdoeken weg over het water en viel ik op mijn zij de hotelkamer in. Ik had heel veel pijn en ben naar beneden naar [reisleider] gegaan. Hij heeft een taxi voor ons gebeld en die heeft ons naar het ziekenhuis gebracht. [reisleider] is met zijn privé auto achter ons aan gereden. Het was zijn eigen auto, niet een met een logo van Corendon. [reisleider] sprak Macedonisch en heeft voor ons vertaald. Hij zei tegen ons dat wij nergens achteraan hoefden te gaan en dat hij alles zou regelen met Corendon. Alles zou goed komen. Toen wij terug kwamen uit het ziekenhuis, kregen wij ter compensatie een maaltijd van het hotel aangeboden, omdat zij het erg vonden wat er gebeurd was. Er was ook een andere kamer geregeld. Al onze spullen waren daar al naartoe verhuisd. De nieuwe hotelkamer was wel in orde. Door de pijn had ik niets meer aan de vakantie en wij hebben gevraagd of wij eerder terug naar huis konden, maar dat was niet mogelijk.”

4.3.
De echtgenote van [eiser] heeft in haar schriftelijke verklaring (zie 2.6) bevestigd dat de doucheruimte onder water liep en dat daarvan twee keer melding is gemaakt bij de reisleider.

4.4.
De betwisting van Corendon dat [eiser] bij de reisleider heeft geklaagd is tegenover de hiervoor weergegeven concrete en gedetailleerde verklaring van [eiser], onvoldoende onderbouwd. De verklaring van [eiser] wordt bovendien - weliswaar in algemene bewoordingen - bevestigd in de schriftelijke verklaring van zijn echtgenote. Anders dan Corendon meent, brengt het enkele feit dat het een verklaring van de echtgenote betreft nog niet mee dat aan die verklaring geen waarde kan worden gehecht. Waar het vervolgens op de weg van Corendon had gelegen om ter onderbouwing van haar betwisting dat door [eiser] over lekkage is geklaagd in ieder geval een schriftelijke verklaring van de betreffende reisleider in het geding te brengen, heeft Corendon volstaan met een verwijzing naar het feit dat noch het hotel noch de lokale reisagent de lekkage c.q. klachten daarover in de administratie hebben geregistreerd en werknemers van het hotel zich niet kunnen herinneren dat een dergelijk voorval heeft gespeeld. Nog daargelaten dat uit het feit dat geen lekkage c.q. klachten daarover in de administratie zijn terug te vinden niet zonder meer kan worden afgeleid dat de klachten ook niet zijn geuit, kan aan het niet vinden van de klachten dan wel het niet herinneren van het voorval door medewerkers van het hotel bovendien minder waarde worden gehecht nu Corendon daarover pas omstreeks juli 2014, bijna twee jaar na de val van [eiser], navraag heeft gedaan bij de lokale reisagent. Dit terwijl de klacht van [eiser] in ieder geval (zoals hierna uit r.o. 4.6 zal blijken) in september 2012 al bij Corendon bekend was. Corendon heeft erop gewezen dat zij destijds geen navraag heeft gedaan, omdat zij van mening was dat zij de klacht van [eiser] niet in behandeling hoefde te nemen. De keuze om op dat moment geen onderzoek te doen naar de klacht met het risico dat informatie op een later moment niet meer verkregen kan worden, komt voor rekening en risico van Corendon. Het (voor intern gebruik) doen van navraag bij de reisleider en het hotel stond immers niet in de weg aan het tegenover [eiser] handhaven van het standpunt dat Corendon de klacht niet in behandeling hoefde te nemen. Het gevolg van die keuze is in ieder geval dat Corendon in deze procedure haar betwisting van de stelling van [eiser] dat hij bij de reisleider heeft geklaagd niet voldoende heeft onderbouwd, zodat de rechtbank van de juistheid van die stelling zal uitgaan.

4.5.
[eiser] stelt voorts dat de lekkage ondanks zijn klachten niet is opgelost. Vaststaat dat [eiser] daarover niet vanuit Macedonië bij Corendon in Nederland heeft geklaagd, maar dat kan [eiser] in dit geval niet worden tegengeworpen. De meldingsplicht dient ertoe de reisorganisator in staat te stellen de klacht nog tijdens de reis op te lossen en die gelegenheid heeft Corendon voldoende gehad na het (meermaals) melden van de klacht bij haar reisleider. Corendon is dan ook niet in haar belang geschaad door het niet vanuit Macedonië aan haar melden van de klacht. Het kan [eiser] bovendien niet worden verweten dat hij de reisleider (en daarmee Corendon) enige tijd heeft gegund om de tekortkoming te (laten) verhelpen en niet meteen bij Corendon in Nederland heeft geklaagd over het niet oplossen van de lekkage. Na zijn val heeft [eiser] – zo is door hem onweersproken gesteld – wel een andere kamer gekregen en daarmee was de tekortkoming wat de lekkage betreft voor hem opgelost. Melding van de klacht aan Corendon in Nederland was daarna niet meer nodig, omdat er niets meer te verhelpen viel. Corendon kan dan ook geen geslaagd beroep doen op artikel 19 van de algemene voorwaarden.

4.6.
Corendon voert voorts het verweer dat [eiser] niet overeenkomstig artikel 20 van de algemene voorwaarden binnen één maand na afloop van de reis rechtstreeks en schriftelijk bij Corendon heeft geklaagd. Niet in geschil is dat [eiser] op de dag na terugkomst in Nederland een klacht heeft geplaatst op de website www.klacht.nl. Partijen verschillen van mening over de vraag of [eiser] daarmee mocht volstaan. Bij de beantwoording van die vraag is van belang dat Corendon op de datum waarop [eiser] zijn klacht op www.klacht.nl plaatste was aangesloten bij KLACHT.nl met een Connect-pakket. Corendon had daarmee – zo blijkt uit het overlegde vonnis van de voorzieningenrechter (zie 2.10) – toegang tot alle op die site over haar ingediende klachten alsmede over de gegevens van klagers. Ook had Corendon de mogelijkheid de status van klachten te wijzigen in ‘in behandeling’ of ‘opgelost’. Ter zitting is door Corendon verklaard dat zij destijds ook daadwerkelijk gebruik maakte van haar toegang tot KLACHT.nl en wekelijks, maar in ieder geval maandelijks, de ingediende klachten bekeek en ook op klachten reageerde. Vaststaat dat Corendon de door [eiser] via www.klacht.nl ingediende klacht heeft gelezen en daarop bij brief van 11 oktober 2012 heeft gereageerd. Nu [eiser] zijn klacht op 29 augustus 2012 op www.klacht.nl heeft geplaatst, moet worden aangenomen dat Corendon – zo volgt immers uit haar eigen verklaring – in ieder geval binnen één maand na afloop van de reis, dus eind september 2012, kennis heeft genomen van die klacht. Vanaf dat moment was Corendon in de gelegenheid (de gegrondheid van) de klacht nader te onderzoeken. Corendon is dan ook niet in haar belang geschaad door het niet rechtstreeks en schriftelijk melden van de klacht door [eiser] en zij kan zich er reeds om die reden niet op beroepen dat de klacht van [eiser] niet is ingediend overeenkomstig artikel 20 van de algemene voorwaarden.

4.7.
Overigens komt Corendon ook in het geval zij niet binnen één maand na afloop van de reis kennis heeft genomen van de via www.klacht.nl door [eiser] ingediende klacht geen beroep op artikel 20 van de algemene voorwaarden toe. Vaststaat dat [eiser] op de dag waarop hij zijn klacht via www.klacht.nl indiende een e-mailbericht heeft ontvangen waarin werd bevestigd dat zijn klacht door Corendon in behandeling was genomen. Als afzender van het emailbericht (zie 2.7) werd “Corendon” genoemd en het e-mailadres van de verzender was “clientenservice@corendon.nl”. Het e-mailbericht was ondertekend met “Met vriendelijke groet, Corendon”. [eiser] voert aan dat hij er op basis van dit e-mailbericht vanuit is gegaan dat zijn klacht door Corendon in behandeling was genomen. De rechtbank is van oordeel dat [eiser] daar op grond van de informatie in het e-mailbericht redelijkerwijs ook vanuit mocht gaan. De verwijzing in het e-mailbericht naar de algemene voorwaarden van KLACHT.nl maakt dat niet anders. Corendon was al sinds november 2009 bij KLACHT.nl aangesloten en was er – zo is ter zitting gebleken – mee bekend dat door of via KLACHT.nl e-mailberichten naar klagers werden verstuurd met vermelding van het aan Corendon toebehorende emailadres “clientenservice@corendon.nl” als afzender en ondertekend met “Met vriendelijke groet, Corendon”. Corendon had zich kunnen en ook moeten realiseren dat dergelijke e-mailberichten bij klagers de indruk (kunnen) wekken dat Corendon de klacht inderdaad in behandeling heeft genomen en dat zij verder geen actie hoeven ondernemen. Het had dan ook op de weg van Corendon gelegen de verzending van dergelijke e-mailberichten door of via KLACHT.nl te (doen) staken en klagers erop te attenderen dat het indienen van een klacht via www.klacht.nl niet volstaat. Corendon heeft pas in 2013 – dus na het indienen van de klacht door [eiser] – actie ondernomen in de richting van KLACHT.nl en haar gesommeerd op de website te vermelden dat Corendon niet bij KLACHT.nl is aangesloten en via www.klacht.nl ingediende klachten niet in behandeling worden genomen. Onder die omstandigheden treft [eiser] redelijkerwijs geen verwijt dat hij zijn klacht niet tijdig schriftelijk bij Corendon heeft ingediend, maar heeft volstaan met het melden van zijn klacht op www.klacht.nl . Ingevolge artikel 20 lid 3 van de door Corendon gehanteerde algemene voorwaarden had Corendon de klacht van [eiser] dan ook niet buiten behandeling mogen laten en komt Corendon geen beroep toe op verval van de aan [eiser] vanwege non-conformiteit toekomende bevoegdheden.

4.8.
Nu Corendon zich niet met succes kan beroepen op schending van de klachtplicht, komt de rechtbank toe aan de vraag of sprake is van een tekortkoming in de uitvoering van de reisovereenkomst.

ECLI:NL:RBNHO:2014:9298