Hof Arnhem-Leeuwarden 100913 klant wordt door bankmedewerkster hardhandig naar buiten gewerkt; bank ogv art. 6:170 BW aansprakelijk

Hof Arnhem-Leeuwarden 100913 klant wordt door bankmedewerkster hardhandig naar buiten gewerkt; bank ogv art. 6:170 BW aansprakelijk

4. De motivering van de beslissing in hoger beroep

4.1 Uit de feitenopsomming volgt al dat het onderhavige geschil draait om de gebeurtenissen die op 19 maart 2010 hebben plaatsgevonden. X. heeft bij inleidende dagvaarding van 27 juni 2011 de onderhavige procedure gestart; zij heeft tegelijkertijd een incidentele vordering ex artikel 843a Rv ingesteld. In de hoofdzaak heeft X. kort gezegd, een verklaring voor recht gevorderd dat de ABN Amro uit hoofde van onrechtmatige daad aansprakelijk is voor de door X. geleden en te lijden (letsel)schade als gevolg van de mishandeling op 19 maart 2010. Na antwoord in het incident heeft de rechtbank bij vonnis van 28 september 2011 de vordering in het incident afgewezen en in de hoofdzaak de zaak naar de rol verwezen voor conclusie van antwoord aan de zijde van de ABN Amro. Na verdere stukkenwisseling heeft de rechtbank bij eindvonnis van 29 februari 2012 de vordering van X. afgewezen en haar veroordeeld in de proceskosten.

4.2 X. is met vijf grieven tegen het eindvonnis in hoger beroep gekomen. In de dagvaarding in hoger beroep stelt X. weliswaar ook hoger beroep in tegen het vonnis in het incident van 28 september 2011, maar nu zij daartegen geen grieven aanvoert verwerpt het hof het hoger beroep tegen dit vonnis. 
Tegen de eiswijziging zijn geen bezwaren geuit door ABN Amro; het hof ziet ambtshalve (ex artikel 130 lid 1 juncto artikel 353 lid 1 Rv) geen grond deze eiswjjzigingniet toelaatbaar te achten. Het hof zal derhalve uitgaan van de gewijzigde eis.

4.3 De grieven 1, 3 en 4 zien op de bewijswaardering door de rechtbank. Grief 2 ziet op de bewijslastverdeling. Grief 5 ten slotte ziet op de proceskostenveroordeling. Het hof zal eerst de meest verstrekkende grief 2 beoordelen .

4.4 X. stelt dat zij letselschade heeft opgelopen als gevolg van het (onrechtmatig) handelen van een medewerkster van de ABN Amro, een en ander op de voet van artikel 6: 162 juncto artikel 6: 170 BW. Nu X. zich op de rechtsgevolgen van het door haar gestelde feit (van mishandeling op 19 maart 2010) beroept, draagt zij op grond van artikel 150 Rv in beginsel de bewijslast hiervan. X. voert echter tevens aan dat de bewijslast omgekeerd moet worden, omdat ABN Amro in strijd heeft gehandeld met artikel 4.11 Wft en, zo begrijpt, het hof, omdat ABN Amro de interne camerabeelden niet heeft bewaard (waardoor de vordering van X. ex artikel 843a Rv op niets uitliep). Voorts voert X. aan dat er voldoende aanleiding was om haar voorshands in het bewijs geslaagd te achten. Het hof oordeelt hierover als volgt.

4.5 De door X. aangevoerde feiten en omstandigheden en het door haar genoemde artikel 4.11 Wft geven het hof geen aanleiding tot omkering van de bewijslast te oordelen waarbij het bewijsrisico verlegd wordt naar ABN Amro. Het feit dat ABN Amro niet meer de beschikking heeft over de interne camerabeelden (waarvan ABN Amro ook heeft aangevoerd dat het incident daarop niet geregistreerd is, omdat het plaatsvond buiten het zicht van de vier beveiligingscamera's), is onvoldoende grond voor omkering voor de bewijslast. 
Dit betekent dat grief 2 faalt.

4.6 De grieven 1,3 en 4 zien alle op de bewijswaardering. Het hof zal, uitgaande van de op X. rustende bewijslast, het voorhanden zijnde bewijs waarderen. Het hof stelt voorop, in het kader van grief 3, dat de getuigenverklaring van X. heeft te gelden als een partij getuigenverklaring als bedoeld in artikel 164 lid 2 Rv. Dit betekent dat de getuigenverklaring van X. geen bewijs in haar voordeel kan opleveren, tenzij haar verklaring strekt ter aanvulling van onvolledig bewijs. In zoverre slaagt grief 3. 
Voorts heeft te gelden de regel in artikel 192 lid 1 Rv, zodat de getuigqnverklaringen die afgelegd zijn in het voorlopig getuigenverhoor dezelfde (vrije) bewijskracht hebben (ex artikel 152 lid 1 Rv) als die welke op de gewone wijze in een aanhangig geding zijn afgelegd. Voor schriftelijke bewijsstukken geldt eveneens de vrije bewijskracht.

4.6.1 X. heeft als getuige ter gelegenheid van het voorlopig getuigenverhoor onder meer verklaard: Ik had geen internet en ik moest bankzaken regelen. ( .. .) Ik wilde via internetbankieren kijken of alles betaald was. Mijn kinderen hadden het eerste uur vrij en die gingen om die reden ook mee. Ik zei tegen mijn kinderen ga maar vast naar de computer, dan ga ik geld pinnen. Mijn dochter van 17 doet voor mij het internetbankieren, omdat ik zelf niet zo handig ben met de computer. ( .. .) Toen ik klaar was met pinnen, zag ik dat mijn dochter nog achter de computer zat en mijn zoontje vçm 13 stond er naast. Er kwam toen een mevrouw van de ABN Amro naar mij toe en die zei tegen mij op hoge 'toon: "het is hier geen internetcafé ", (. . .) Ze zei tegen mij: "Opdonderen. Oprotten. Ze duwde mij en ik duwde haar ook ( .. .) De mevrouw van de ABN Amro bank trok mij hard aan mijn arm om mij naar buiten te krijgen via de vooringang. Dat deed behoorlijk veel pijn.

4.6.2 Mevrouw Y heeft in een interview met Security & Intelligence Management Investigations van ABN Amro d.d. 19 november 2010 onder meer verklaard: De klanten van dit kantoor zijn grotendeels basisklanten. ( .. .) Ik heb aan de jongen gevraagd of hij de site "spele.nl" wilde uitzetten omdat op deze terminals alleen gebruikt mogen worden voor Internetbankieren. De zus antwoordde daarop: "Waar bemoei je je mee vuile snol" of althans woorden van gelijke strekking. (. . .) Op dat moment komt, wat naar later bleek, de moeder schreeuwend naar de 'Internetzuil. (. .. ) Ik heb toen gezegd: "Het wordt nu tijd dat u de bank gaat verlaten ", (. . .) De vrouw wilde dit echter niet. (. .. ) De sfeer was op dat moment vijandig, maar voor mij nog bedreigend. (. . .) Op dat moment ging het volledig mis. (. .. ) Ik heb niet ervaren dat zè mij heeft vastgepakt, maar achteraf bleek dat ik wel blauwe plekken had op mijn arm. (. .. ) R heeft alles gezien en gehoord en een monteur van een extern bedrijf (. . .)
Ten overstaan van de politie heeft mevrouw Y die gehoord is als verdachte op 2 december 2010, een soortgelijke verklaring afgelegd. Zij heeft verklaard X. niet te hebben geduwd of bij een van haar armen te hebben gepakt.

4.6.3 De collega van mevrouw Y, mevrouw R, heeft in een soortgelijk interview van diezelfde datum onder meer verklaard: Op een gegeven moment hoorde ik dat hêt meisje luidruchtig werd. Ze gaf een grote mond tegen Y. Ik weet niet meer wat ze tegen Y. heeft gezegd, het kwam in ieder geval niet vriendelijk en plezierig over. (. . .) Op een gegeven moment zag ik dat het meisje of de moeder Y begon te duwen. Op het moment dat ik zag dat ze begonnen te duwen tegen Y heb ik direct gereageerd door te roepen: "Blijf met je vingers van mijn collega af en maak dat je wegkomt", of althans woorden van gelijke strekking. ( .. .) Ook heb ik gezegd dat ze moesten oprotten en dat ik de politie zou gaan bellen. ( .. .) Ik heb niet gezien dat Y de bewuste klant heeft aangeraakt. Ik heb haar niet zien duwen, vastpakken of slaan. 
Ten overstaan van de politie heeft zij als getuige een soortgelijke verklaring afgelegd.

4.6.4 Als getuige is op 25 november 2010 de door mevrouw Y. genoemde monteur, S telefonisch door de politie gehoord. Hij verklaart onder andere: Ik kan mij de gebeurtenis nog goed herinneren (, .. ). Ik hoorde dat dezelfde 
bankmedewerkster (...), de kinderen voor de tweede keer aansprak op hun computer gebruik (. . .) Ik zag ineens vanuit een andere hoek van de bank een vrouw komen lopen met opgeheven arm. (. .. ) Wat er precies gezegd werd weet ik niet meer. Het ging allemaal snel en er was veel lawaai. (...) Ik zag dat de vrouw die bij de kinderen hoorde, duwde tegen de bankmedewerkster. Op mij kwam het allemaal nogal heftig over. (. .. ) Ik kan u vertellen dat de bankmedewerkster zeker niet heeft geslagen. Ze heeft geprobeerd de vrouw van zich af te duwen omdat die maar tekeer ging. (. . .) De bankmedewerkster bleef ondanks wat er gebeurde netjes en beleefd. (. .. ) Ik heb niet gezien dat de bankmedewerkster haar heeft geslagen. Hooguit afgeweerd.

4.6.5 Als getuige is door de politie gehoord op 28 oktober 2010, mevrouw T. Zij heeft onder meer verklaard: Ik ben op vrijdag 19 maart 2010 omstreeks 08.30 uur samen met mijn man getuige geweest van een ruzie tussen twee vrouwen. ( .. .) Ik zag dat de vrouwen aan elkaar aan het trekken waren. Waar de ruzie over ging weet ik niet. 
Als getuige ter gelegenheid van het voorlopig getuigenverhoor heeft zij verklaard dat zij binnen in de ABN Amro bank twee vrouwen elkaar aan het duwen waren. Zij zelf liep buiten langs. Ik zag dat de ene mevrouw de andere mevrouw aan de arm trok. (. . .) Ik zag haar trekken aan een mevrouw met een hoofddoek.

Haar man, U, heeft ter gelegenheid van het voorlopig getuigenverhoor onder meer verklaard: ... en toen hebben we gezien dat twee vrouwen met elkaar aan het duwen en trekken waren. Een vrouw met een hoofddoek en een vrouw zonder hoofddoek.

4.6.6 De zoon van X, V, toentertijd 14 jaar, heeft ter gelegenheid van het voorlopig getuigenverhoor onder meer verklaard: Mijn zus ging internetbankieren en ik ging spelletjes spelen op het internet. (. .. ) Er kwam toen een mevrouw van de ABN Amro Bank naar ons toe. (. . .) Ze zei op hoge toon dat het niet de bedoeling was om spelletjes te spelen. ( .. .) Toen kwam mijn moeder eraan. ( .. .) De mevrouw van de ABN Amro Bank had tegen mijn moeder gezegd dat het geen internetcafé was. ( .. .) De mevrouw van de ABN Amro Bank zei toen een heel erg woord "Opflikkeren" of "oprotten ", of zoiets. (. . .) Ze pakte mijn moeder bij haar arm. Ze wou mijn moeder uit de bank hebben. 
Het hof tekent hierbij aan dat de verklaring van de zoon onderhevig is aan de bepaling van artikel 177 lid 3 Rv.

4.6.7 De dochter van X, W heeft ter gelegenheid van het voorlopig getuigenverhoor onder meer verklaard: Ik ging internetbankieren en mijn broertje zat naast mij ook achter een computer. ( .. .) Ik vond dat de mevrouw van de bank alles op een hele agressieve manier zie. ( .. :) Toen kwam mijn moeder. (. .. ) Ze zei tegen mijn moeder dat het geen internetcafé was. (. .. ) De mevrouw van de ABN Amro Bank zei: "oprotten, opgedonderd". Ze begon aan de arm van mijn moeder te trekken. Mijn moeder hield zichzelf tegen. Mijn moeder wilde niet uit de zaak getrokken worden.

4.6.8 Ten slotte heeft een kennis van Y die bij het incident aanwezig was, ter gelegenheid van het voorlopig getuigenverhoor onder meer verklaard: Ik zag een mevrouw van de ABN Amro Bank naar die twee kinderen toelopen en met ze praten. ( .. .) en toen zag ik op een gegeven moment dat twee volwassen vrouwen met elkaar praten en handen bewogen. ( .. .) Ze waren duidelijk aan het bekvechten. (. .. ) Later kijk ik weer en zie ik dat ze elkaar vasthouden en dat ze elkaar duwen. Ik heb gezien dat de vrouw van de ABN Amro Bank mevrouw X. naar buiten probeert te duwen aan de arm. (. . .) Op het moment dat ze naar buiten is gekomen, ben ik omgelopen en naar, haar toe gegaan omdat ik haar ken. Ik heb haar gevraagd hoe het met haar ging. Ze zei dat ze pijn in haar arm had en ze is naar het ziekenhuis gegaan.

4.6.9 Voorts heeft ABN Amro nog een schriftelijke verklaring van de heer Z (productie 7 bij conclusie van antwoord) in het geding gebracht.

4.7 De hierboven weergegeven getuigenverklaringen zijn alle afkomstig van ooggetuigen. Zij verklaren eenduidig over het computergebruik door de kinderen, de ruzieachtige sfeer die eerst ontstond tussen mevrouw Y en de kinderen en daarna de woordenwisseling met X. én het duwen en trekken tussen "de twee vrouwen". Onbestreden staat vast dat X. bij aankomst in het ziekenhuis een kneuzing van haar linker bovenarm had en dat ook mevrouw Y. blauwe plekken op haar armen had. De stelling van X. dat zij aan haar arm (naar buiten) getrokken werd, wordt ondersteund door de verklaringen van haar kinderen (waarbij het hof aantekent dat het ook waarde hecht aan de getuigenverklaring van de X. jarige zoon) en de getuigen X. De getuige T spreekt alleen over duwen / trekken. Getuige S heeft het alleen over het duwen door en afweren van X. Getuige R heeft in het geheel niet gezien dat haar collega mevrouw Y heeft geduwd of getrokken. Dit laatste is opmerkelijk, omdat alle (oog)getuigen daarover stellig anders verklaren. Nu de eigen verklaring van X. wordt ondersteund door nog vier andere getuigen en bij X. een kneuzing aan de bovenarm is geconstateerd, oordeelt het hof dat X. geslaagd is in haar bewijs van haar stelling dat zij als gevolg van het handelen van mevrouw Y werknemer van ABN Amro, een kneuzing aan haar arm heeft opgelopen doordat zij aan haar arm getrokken heeft. Naar het oordeel van het hof is deze kneuzing een gevolg van het handelen van mevrouw Y nu X. diezelfde dag nog gezien is in het ziekenhuis en ook getuige P hierover verklaard heeft. Voor zover ABN Amro dit heeft willen bestrijden (conclusie van antwoord sub 26-30) faalt dit. Wat de aanleiding ook was voor de - uit de hand gelopen- woordenwisseling tussen X. als klant van ABN Amro, en mevrouw Y als medewerkster van ABN Amro, het hoort niet en het is in strijd met hetgeen in het maatschappelijk verkeer betaamt - en daarmee onrechtmatig - om op deze wijze een klant aan de arm naar buiten te werken. De bovengenoemde feiten en omstandigheden rechtvaardigen het optreden van mevrouw Y ook niet. 
Het bewijsaanbod van ABN Amro om mevrouw Y mevrouw T en S als getuigen te laten horen, is niet nader toegelicht. Eerstgenoemde is zelfs tweemaal gehoord. Het hof heeft acht geslagen op hun verklaringen, die zij een halfjaar na het incident hebben afgelegd, en deze verklaringen ook meegewogen in de bewijswaardering. Het hof verwijst voorts kortheidshalve naar hetgeen ABN Amro zelf in de conclusie van dupliek sub 41 hierover heeft opgemerkt. Het hof heeft ook geen (enkele) aanleiding te veronderstellen, en dat is ook niet door ABN Amro aangevoerd, dat deze personen, thans ruim 3,5 jaar na het incident, een andere verklaring met betrekking tot hetgeen zij hebben waargenomen, zouden gaan afleggen dan zij al hebben gedaan. 
De grieven-I en 4 slagen ook.

4.8 Met het voorgaande oordeel is de aard en omvang van de gestelde schade van X. nog (lang) niet vastgesteld. In het kader van dat debat telt mee de eigen schuld van X. (in de zin van artikel 6: 101 BW), nu uit de verklaringen van mevrouw Y, mevrouw T en S genoegzaam blijkt, dat ook X. heeft bijgedragen aan de uit de hand gelopen woordenwisseling en aan het "duw- en-trek-werk". 
Het debat over de omvang van de gestelde schade dient in het kader van artikel 6:98 BW gevoerd te worden. Nu X. enkel een verklaring voor recht heeft gevorderd en uit het proces-verbaal van de comparitie voor het hof op 30 augustus 2012 blijkt dat partijen het in beginsel wel eens waren over een bepaald bedrag, zal het hof zich in deze procedure niet verder uitlaten over de omvang van de schade. Het gevorderde voorschot van € 2.500,- zal het hof daarom ook niet toewijzen.

4.9 De gevorderde buitengerechtelijke kosten ad € 7.317,53 zijn in eerste aanleg door X., gespecificeerd (productie 7 bij inleidende dagvaarding) en bestreden door ABN Amro. Voor toewijzing van buitengerechtelijke kosten geldt de zogenoemde dubbele redelijkheidstoets van artikel 6:96 lid 2 BW. X. heeft in het overzicht alle werkzaamheden van haar advocaat opgenomen, vanaf 9 juni 2010 tot en met 17 mei 2011; in die periode viel ook het voorlopig getuigenverhoor, ingeleid bij verzoekschrift van 29 oktober 2010, van welke procedure de kosten zullen worden geliquideerd. Nu X. de werkzaamheden vanaf 9 juni 2010 tot 29 oktober 2010 niet heeft geconcretiseerd met een bedrag, zal het hof deze buitengerechtelijke kosten naar redelijkheid en billijkheid schatten op een bedrag van € 500,-.

4.10 Nu de ABN Amro bank in het ongelijk zal worden gesteld, zal het hof ABN Amro veroordelen in de proceskosten in beide instanties, waaronder de kosten voor het voorlopig getuigenverhoor en de kosten voor het incident (die bij vonnis van 28 september 2011 waren aangehouden). Grief 5 slaagt ook.

Met dank aan mr. E.W. Stals, Camps Advocatuur, voor het inzenden van deze uitspraak. Citeerwijze: www.letselschademagazine.nl/2013/hof-arnhem-leeuwarden-100913